Roberto Arechederra

El Papel del Consultor en la Solución de Conflictos.

Por Luis Roberto Arechederra Pacheco

Hace un tiempo escuché a un amigo decir que la “vida es muy rica”, buscando trasmitir con esta frase que existen un sin número de cosas que son imponderables, que no se pueden predecir o prever. Así es el conflicto. No sabes cuándo va a llegar con exactitud, pero lo que sí podemos estar seguros es que en algún momento se presentará.

Con esa certeza, de que existirán situaciones en la vida de las personas, sociedades o países que generarán conflicto, debemos entender de que existen manera adecuadas de abordarlo.

La existencia de conflictos se remonta al origen de la humanidad. El mismo, a lo largo de la historia, demuestra que es generador de cambios. Algunos positivos, algunos, no tanto. Pero el tener una postura, una opinión, es parte integral de nuestra inteligencia y voluntad.

En otras palabras, tenemos derecho a tener nuestra propia opinión de las cosas. Y cuando existe diferencias entre dos o más personas se puede generar un conflicto dependiendo de la manera en que se aborde. Si se maneja de forma positiva se puede llegar a la construcción de mejores rumbos de acción. Si se maneja de una manera no adecuada, puede generar resultados negativos.

La experiencia de cada persona hace que las distintas circunstancias y situaciones de la vida se perciba de manera distinta. Un mismo evento puede generar reacciones diferentes una persona u otra. Cuando la percepción de las cosas es distinta y no se puede llegar de a un acuerdo por ambas partes, estamos frente a lo que llamamos conflicto.

Alguien puede tener gusto por las alturas y escalar, mientras que otra persona puede sentir fobia y por lo tanto no querer escalar. ¿Quién está mal? Es evidente que en esta situación no se puede hablar de que alguien está bien o mal. Se habla de preferencias, sin embargo esta diferencia entre gustos y/o preferencias de las personas en más de una situación puede generar conflicto.

En la consultoría de empresas, estamos inmersos a un sin número de circunstancias que se presentan día con día y que están expuestas a que se conviertan en un conflicto. La convivencia con personas que tienen distinta formación, niveles socio culturales, experiencias, preferencias y caracteres personales, así como distintos objetivos, hace que la posibilidad de un conflicto en la toma de decisiones de una situación particular se presente en cualquier momento.

Incluso en situaciones que pudieran ser positivas se pueden presentar preferencias distintas. Pongamos el ejemplo de una empresa que quiere crecer y para ello necesita aumentar su capacidad instalada por lo que el Director de Operaciones está planteando un proyecto de crecimiento que implica una inversión un monto considerable de recursos.

El Director de Finanzas expone que no cuentan con los recursos suficientes por lo que sería necesario solicitar un financiamiento. El Director General tiene fobia al crédito por los riesgos que implica y decide rechazar la posibilidad del préstamo y por ende rechaza el proyecto de crecimiento. Lo anterior desmotiva y altera a las personas que están a favor.

¿Cómo solucionar el conflicto?

Para solucionar un conflicto se debe contar con conocimientos y habilidades, buscando intervenir de una manera adecuada, a la resolución del mismo.

Lo primero que se debe recordar como consultor es que no podemos tomar las cosas personales y que debemos ser lo más objetivos posible. Incluso es deseable que no se perciba que tomamos partido, esto es, una postura definida desde el principio.

En la resolución de conflictos buscamos que las partes acepten un camino, una solución aceptable para todos, de acuerdo a sus preferencias personales, las situaciones percibidas, sus miedos, sus costumbres, etc. Si lo pensamos un momento, no está fácil.

Por eso dentro del proceso de resolución de conflicto debe existir negociación. Y negociar no significa imponer mi opinión frente a la de los demás. Significa tener la voluntad de llegar a un acuerdo común a través de ofrecer bienes de intercambio. Esto es, a través de un proceso de pedir, pero a la vez estar dispuesto a ceder.

Para lograr lo anterior se debe poner como objetivo inicial ser empático. Esto es, sin tratar de convencer o llegar a una resolución inmediata, se debe buscar entender el punto de vista de la otra persona o personas. Así mismo, se debe establecer cuáles son los beneficios mutuos de resolver el conflicto.

Como consultor debemos buscar que las personas lleguen a soluciones a través de la elaboración de preguntas. Nuestro papel debe ser permanecer justo en el medio. Ver las cosas de manera objetiva, evidenciando los beneficios de las posturas de una y otra parte. Para ello hay que estudiar y entender las causas subyacentes de las cosas, lo que no sabemos, lo que no vemos y lo que no nos dicen acerca del conflicto específico que se está viviendo.

Regresando al ejemplo de la empresa que busca crecer y donde el Director General se niega a tomar créditos derivado de que lo percibe riesgoso, debemos entender el porqué de dicha percepción. Hablando con él podríamos encontrar que hace años solicitó un crédito y que derivado de la crisis económica perdió su patrimonio y el crédito fue un catalizador de esa situación. Lo anterior fue una situación traumática que lo llevó a mentalmente rechazar cualquier posibilidad de endeudamiento.

Un consultor debe tener prestigio, ascendencia, buen manejo. Debemos generar confianza y corresponder adecuadamente a ella. Por esto, para solucionar el conflicto de nuestro ejemplo habrá que poner en la mesa los beneficios del proyecto de crecimiento, tener una visión compartida. Buscar soluciones alternas a una misma situación.

Tal vez se podría hacer un proyecto donde el nivel de crédito sea bajo, buscando usar los recursos internos lo más posible y con ello reducir la percepción de riesgo. En fin, pueden existir una gran cantidad de soluciones posibles, pero lo importante es hacer que las personas proyecten, imaginen un escenario donde llegar a un acuerdo es mejor para todos. Hacer que se entienda cómo solucionar el conflicto será mejor para todos, no sólo de manera colectiva sino también de manera individual.

La gran mayoría de los conflictos no se solucionan de la noche a la mañana. Sin embargo, hay que plantear avances adecuados que permitan su resolución en un momento adecuado en el tiempo. Es cuestión de prueba y error, pero con cuidado, con cariño, con tono humano. Siempre respetando a la otra persona, sin descalificar pero buscando exponer de manera adecuada las diferentes razones y causas.